Qualquer empresa que tenha se submetido a processos de certificação, ISO ou PQEC, sabem que sem rastreabilidade o certificado não sai, e que departamentos não informatizados podem ser um grande gargalo.
Em muitas empresas a expedição de documentos físicos sofre com esse problema, pois não possuem um sistema que informatize toda a gestão dos protocolos gerados no processo. O papel ainda é muito usado, o que deixa a rastreabilidade muito lenta.
Independente se sua empresa está passando ou não por um processo de certificação ISO ou PQEC, sua empresa precisa ter um sistema que elimina o papel no processo de protocolar a entrega de documentos físicos, pois isso significa que tudo está informatizado e por consequência rastreável.
Negligenciar a entrega de documentos físicos é um erro.
Por parecer um processo simples, muitas empresas acabam por negligenciar por completo este processo, tratando apenas como um leva e trás de papéis.
Quando na verdade é um processo logístico envolvendo vários departamentos de uma empresa contábil, com impacto direto na produtividade e na percepção do cliente em relação serviço prestado e a reputação da empresa.
Sem informatização destes processos o que pode acontecer?
Vamos ver se é realmente tão simples quanto parece.
Departamentos e documentos:
Diariamente vários departamentos estão gerando documentos que deverão ser entregues, guias de impostos, carteiras de trabalho atualizadas, contratos sociais, folhas de pagamento, relatórios, movimentações contábeis, certificados digitais, etc.
São documentos muito importantes que em muitos casos, não admitem atrasos que podem comprometer rotinas essenciais dos clientes.
Se cada um coloca seu documento dentro de um envelope com protocolo e pede para a recepcionista despachar o portador (motoboy), pode parecer que o processo está concluído.
Será mesmo? 
Rotina de Despacho de documentos:
A organização interna da empresa vai definir a eficiência de todo esse processo e para isso algumas questões devem ser levantadas.
- É o gerador do documento que vai até a recepção ou o colaborador da recepção vai buscar o documento?
- O colaborador da recepção é a melhor opção para gerir esses processos?
- Existe um cronograma de horários para esses documentos estarem prontos para despacho ou é na medida em que vão ficando prontos?
- Se vários departamentos têm documentos a serem entregues para um mesmo cliente num curto espaço de tempo, existe uma rotina para que todos sejam entregues de uma vez?
Gestão dos protocolos
Com um fluxo tão grande de entregas, existe uma grande necessidade de garantir que o cliente recebeu esses documentos, para que não haja nenhum mal entendido e a empresa contábil esteja resguardada caso o cliente venha questionar a entrega de algum documento ou sua pontualidade. Protocolos assinados pelos clientes são essa garantia.
Pontos a serem observados para a gestão de protocolos:
- Quem gera os protocolos?
- Quem organiza o retorno desses protocolos e está apto a recuperar um protocolo assinado para provar que o documento foi entregue?
- Quanto tempo é necessário para recuperar um protocolo e provar para seu cliente que o documento foi entregue?
- O que acontece se um cliente contestar a entrega de um documento e o protocolo de entrega não é encontrado?
- Existe um sistema para gerenciar os protocolos?
- O cliente terá que assinar um protocolo para cada documento entregue ou ele assina um único protocolo com a listagem de todos os documentos?
Portador na rua
Lembre-se o seu portador naquele momento, é a cara da sua empresa interagindo direto com o seu cliente, é muito importante que ele transmita imagem correta.
- O portador que irá entregar o documento para o cliente da empresa é funcionário da empresa ou é terceirizado?
- Existe uma rotina para medir a eficiência das entregas, quais departamentos geram mais entregas e o que pode ser feito em relação a isso.
- Existe algum tipo de monitoramento sobre o portador, rotas de suas entregas e o tempo gasto com isso?
- Quando o portador está no cliente, existe algum tipo de conduta recomendada pela empresa?
- Seu cliente consegue diferenciar o seu portador dos demais e com isso reconhecer a imagem e reputação que sua empresa quer transmitir?
Resumindo
Analisando todos esses pontos citados, podemos confirmar o que foi dito no começo deste texto, que a entrega de documentos contábeis é um processo logístico com várias rotinas e departamentos envolvidos.
Se cada ponto for tratado com a devida atenção, a eficiência deste processo trará economia e produtividade, com certeza criando uma melhor percepção do cliente em relação a sua empresa.
Cenário ideal
Nos dias de hoje a gestão destes processos nas empresas contábeis são as mais diversas, desde controles feitos no famoso caderninho de protocolos, passando por planilhas de controle, até sistemas dedicados.
O ideal é que todos os departamentos consigam interagir de maneira integrada, onde cada um seja responsável por uma parte do processo, mas que todos possam visualizar quem faz o que e assim estabelecer rotinas, nestes casos os sistemas dedicados tem uma vantagem, por exemplo:
- O colaborador de qualquer departamento que possui um documento a ser enviado, acessa o sistema, escolhe o cliente informando qual documento deverá ser entregue.
- Assim que os departamentos vão inserindo as informações, uma listagem de documentos para aquele cliente é criada e todos os colaboradores com acesso ao sistema conseguem ver.
- Então quando o responsável por despachar os documentos, acessar o sistema, ele saberá exatamente qual departamento possui documentos a serem coletados.
- As coletas de documentos em cada departamento deve possuir uma rotina de horários para garantir maior eficiência.
- No ato da coleta o colaborador responsável confere cada documento listado no sistema, ao final da coleta ele gera um único protocolo com todos os documentos, assim o cliente não precisa assinar vários protocolos desnecessariamente.
- Se o portador for funcionário da empresa ele pode ser o responsável pelo despacho dos documentos.
- O portador deve ser educado e se apresentar de acordo com a conduta da empresa junto ao cliente mesmo sendo terceirizado, considere isso com a empresa prestadora desse serviço.
- Se o processo for informatizado é possível saber exatamente o horário em que o portador esteve no cliente e fez a entrega, podendo ter um maior controle sobre as rotas e tempo em que o portador fica na rua.
- Ao retornar para a empresa o responsável deve dar baixa nos protocolos se a captura da assinatura for feita de maneira eletrônica, a baixa de todos os protocolos é feita toda de uma vez através de uma única sincronização.
- Caso os protocolos sejam assinados em papel é necessário dar baixa manual e armazenar de maneira correta os protocolos ou digitalizá-los para melhor gestão.
- Caso o cliente questione uma entrega, basta entrar no sistema e na conta do cliente pesquisar o protocolo e enviar a lista de documentos e o protocolo assinado para o email do cliente.
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Rastreabilidade de documentos físicos Qualquer empresa que tenha se submetido a processos de certificação, ISO ou PQEC, sabem que sem rastreabilidade a certificação não sai, e que departamentos não informatizados podem ser um grande gargalo.
